zawód wiąże się z posiadaniem określonej wiedzy i umiejętności. Specjalne wymagania dotyczą pracowników, których obowiązki obejmują obsługę klienta. Rzeczywiście, reputacja firmy usługowej zależy bezpośrednio od uprzejmości i świadomości personelu. Szczególna odpowiedzialność spoczywa na kelnerach, którzy w rzeczywistości są twarzą placówki gastronomicznej. Po przyjeździe do restauracji, kawiarni lub restauracji każdy klient chce nie tylko smacznie zjeść, ale także uzyskać wysokiej jakości obsługę za swoje pieniądze. W tym artykule skupimy się na pytaniu, co powinien wiedzieć kelner..
Treść artykułu
- Specyfika zawodu
- Wygląd pracownika
- Umiejętności i cechy osobiste kelnera
- Zasady komunikacji z klientami
Specyfika zawodu
Po pierwsze, praca kelnera jest uważana za tymczasową, ponieważ nie zapewnia możliwości kariery. Niewiele osób pozostaje w tym miejscu od ponad kilku lat. Z reguły młodzi ludzie idą do kelnerów szukających pracy w niepełnym wymiarze godzin w wolnym czasie. Zgadzam się, trudno sobie wyobrazić w roli „dystrybutora płyt” szanowanego mężczyzny w średnim wieku. Chociaż istnieją wyjątki od każdej reguły, czasem prestiżowe restauracje naprawdę cenią swoich doświadczonych pracowników, którzy z czasem stają się prawdziwą twarzą zakładu. Ale to raczej rzadkie.
Funkcje zawodu obejmują określony harmonogram. Wiele przedsiębiorstw gastronomicznych pracuje do późna, co również należy wziąć pod uwagę przy zatrudnieniu. Ponadto kelnerzy nie mają stałej przerwy na lunch. Mogą przechwycić coś z kuchni w przerwach między obsługą klienta, po wcześniejszym zapytaniu administratora. Z drugiej strony bezpłatne jedzenie w miejscu pracy jest niewątpliwą zaletą zawodu. Należy również zauważyć, że kelner jest zmuszony spędzić prawie całą zmianę na nogach. Bieganie z ciężkimi tacami nie jest łatwym zadaniem. Jednak pomimo wszystkich trudności pracownik musi zawsze się uśmiechać, zachować spokój i być uprzejmy wobec klientów.
Należy zauważyć, że praca kelnera wymaga doskonałej znajomości menu instytucji i zasad obsługi gości. Wielu przybyszów naiwnie wierzy, że ich obowiązki obejmują jedynie przyjmowanie zamówień, wyjmowanie naczyń i czyszczenie naczyń. Jest to jednak nieporozumienie. Dobry kelner powinien stale monitorować zamówienie w pokoju, przewidywać życzenia klientów i odpowiadać na ich trudne pytania. Jednak taka pomoc zwykle nie pozostaje niezauważona i otrzymuje zachętę w postaci hojnych wskazówek.
Treści reklamowe ↑Wygląd pracownika
Często, patrząc na kelnera, klient robi pierwsze wrażenie na restauracji jako całości. Zauważywszy na horyzoncie zgarbionego młodego człowieka z tłustymi włosami i brudnym fartuchem, gość nie tylko straci apetyt, ale automatycznie umieści instytucję na czarnej liście. Ładny jednolity, schludny wygląd i dobra postawa - to powinno wyglądać jak wzorowy pracownik. Jeśli chodzi o dziewczynki, warunkiem są czyste włosy, lekki makijaż i brak masywnej biżuterii (koraliki, pierścionki, długie kolczyki itp.). Jeśli chodzi o zegarki, nie trzeba usuwać akcesoriów ze szkła bezpiecznego. Mówiąc o mężczyznach, warto zauważyć, że powinni być dobrze ogoleni. Ponadto kelnerom dowolnej płci zabrania się używania ostrych perfum.
Nie mniej ważny w wyglądzie każdej osoby zajmującej się obsługą klienta jest czysty, piękny i starannie wyprasowany kształt. Każdy kelner powinien zgodnie z regułą dokładnie sprawdzać swoje ubrania przed rozpoczęciem dnia roboczego. Szczególną uwagę należy zwrócić na najbardziej zanieczyszczone miejsca, a mianowicie kołnierz i mankiety. Połysk polerowane buty są również istotnym szczegółem „wyposażenia” pracownika. Aby pięty nie wydawały głośnego hałasu podczas przemieszczania się personelu po hali, zaleca się nałożenie na nie gumowych obcasów.
Dodaj kolejny element do listy tego, co powinien wiedzieć kelner restauracji. Chodzi o noszenie hamulca ręcznego. Ten starannie złożony ręcznik nie tylko chroni mankiety koszuli kelnera przed zanieczyszczeniem, ale także zmniejsza ryzyko poparzenia skóry podczas usuwania gorących naczyń. Ponadto można go użyć do wycierania naczyń i urządzeń przed podaniem do stołu. Z nazwy akcesorium jasno wynika, że jest on rzucany na rękę pracownika. Nawiasem mówiąc, niedopuszczalne jest ścieranie okruchów ze stołu ręcznikiem, ponieważ do tego celu służą szmaty. Ponadto nie można go używać zgodnie z jego przeznaczeniem: do wycierania brudnych lub mokrych rąk.
Akcesoria muszą być nieskazitelne i czyste. Podczas codziennych obowiązków spoczywa w podwójnej formie na lewej ręce kelnera. Pod koniec porcji ręcznik może zostać zdjęty, jednak nie wkładaj go do kieszeni ani nie rzucaj na ramię - będzie to uważane za przejaw zaniedbania. Inne akcesoria kelnerów to czysta chusteczka, pióro, notatnik, klucz z kasy, książka z papierami firmowymi, korkociąg i zapalniczka. Wszystkie akcesoria muszą być przechowywane w określonym miejscu i mieć odpowiedni wygląd..
do treści ↑Umiejętności i cechy osobiste kelnera
Przede wszystkim personel gastronomiczny powinien mieć doskonałą pamięć. W końcu kelner musi pamiętać o wielu informacjach. Podstawowe zasady ustawiania etykiety i stołu, zasady obsługi gości, zakres oferowanych potraw i napojów - i to nie jest pełna lista informacji, które pracownik będzie musiał opanować. Ponadto dobry kelner powinien być osobą inteligentną, uprzejmą i towarzyską. Daleko od zbędnych cech jest zdolność rozumienia ludzi i umiejętność szybkiego poruszania się w trudnych sytuacjach. W branży restauracyjnej szczególnie cenieni są pracownicy, którzy są w stanie stworzyć gościom swobodną i swobodną atmosferę, w której klient poczuje się jak gość mile widziany..
Znajomość języków obcych stanowi dodatkowy plus dla kelnera, szczególnie w regionach z rozwiniętą infrastrukturą turystyczną. Personel prestiżowej restauracji powinien mieć wysoki poziom kultury i kompetentną mowę. Mile widziana jest także możliwość zwięzłego i zwięzłego odpowiadania na pytania. Warto zauważyć, że praca kelnera nie ulega opóźnieniu. Jeśli zapracowany pracownik myśli, że czas płynie bardzo szybko, klient ma na to własne zdanie. Nawet pięciominutowy telefon kelnera może wyważyć osobę. Wśród innych zalet dobrego pracownika warto podkreślić uprzejmość i wyczucie taktu.
do treści ↑Zasady komunikacji z klientami
Czas porozmawiać o tym, co kelner powinien wiedzieć i być w stanie zrobić, aby wywrzeć pozytywne wrażenie na gościu. Widząc wchodzącego do sali gościa, trzeba poczekać, aż usiądzie przy stole, grzecznie przywitać się i dać mu menu. Jeśli cała firma odwiedziła restaurację, najpierw listę potraw należy podać najstarszemu z gości. Jeśli kobiety są obecne, zaleca się, aby pomogły im usiąść przy stole, taktownie odsuwając krzesła. Nie trzeba denerwować klientów, stojąc nad ich duszami w procesie wyboru potraw. Nietrudno zrozumieć, że goście są gotowi do zamówienia: z reguły odkładają menu i zaczynają rozglądać się w poszukiwaniu kelnera.
Jeśli odwiedzający proszą o poradę w sprawie wyboru potraw, niedopuszczalne jest narzucanie im preferencji, bardziej właściwe jest najpierw zapytać o gusta klientów. Więc niektórzy ludzie bardziej lubią mięso, inni lubią ryby, jeszcze inni są wegetarianami i polegają na przekąskach warzywnych. Wszystko to należy wziąć pod uwagę przed zaleceniem konkretnego dania. Doradzając klientowi określoną pozycję z menu, przydatne będzie omówienie jego funkcji: udzielenie informacji o składzie, przygotowaniu i prezentacji. Pod koniec przyjęcia zamówienia należy wspomnieć, ile czasu zajmie jego wykonanie..
Zdarzają się sytuacje, w których klienci znajdujący się przy stole prowadzą rozmowy zdalne. Wielu kelnerów boi się przeszkadzać odwiedzającym i wtrącać się do rozmowy. Z drugiej strony pracownik nie może pozostawiać gości bez opieki i przełączać się na serwowanie innych stolików. W takim przypadku kelner nie powinien zacieniać, lepiej natychmiast zwrócić się do klientów z pytaniem: „Czy mogę przyjąć zamówienie?”. Ma to kluczowe znaczenie dla przyspieszenia dalszej obsługi. Przy zamawianiu porcji potraw zaleca się zapytać kucharza, czy będą gotowi na termin. W przypadku opóźnienia zaleca się zadzwonić do kelnera lub kierownika produkcji. Z reguły rozstrzyganie sporów jest ich przywilejem..
Należy dodać, że podczas komunikowania się z klientami kelner powinien zawsze stać prosto, nie opierając się o oparcie krzesła ani krawędzi stołu. Rozmowa powinna znajdować się w pewnej odległości od gościa, aby nie ingerować w jego przestrzeń osobistą. Podczas rozmowy należy patrzeć wyłącznie na gościa, trzymany w rękach notatnik powinien stanowić dowód gotowości do przyjęcia zamówienia. Konieczne jest zapisanie listy potraw stojących naprzeciwko klienta, bez zginania ciała, ale tylko nieznacznie przechylając głowę. Powinieneś bardzo ostrożnie przyjmować zamówienie, aby niczego nie stracić z oczu. Pod koniec tego procesu ważne jest, aby nie zapomnieć ponownie przeczytać głośno listy potraw i poczekać na potwierdzenie przez gościa. Jeśli przy jednym stole jest kilku odwiedzających, warto otworzyć osobne konto dla każdego z nich. Wszystkie potrawy podawane są w kolejności ustalonej przez etykietę restauracji. Porady na temat prawidłowego usuwania płytek znajdują odzwierciedlenie na wideo:
Podsumowując powyższe, możemy stwierdzić, że zawód kelnera wcale nie jest najłatwiejszy. W końcu dotyczy to świadomości pracowników w kwestiach etykiety, komunikacji z klientami, asortymentu dań, cen w restauracjach i innych ważnych obszarach. Ponadto personel gastronomii powinien posiadać szereg cech osobistych, które nie są nieodłączne dla każdej osoby. Doskonała pamięć, towarzyskość, uprzejmość, takt - to tylko kilka elementów z dość obszernej listy. I nie należy zapominać o wyglądzie, ponieważ nieporządny kelner nie może liczyć na dobrą wskazówkę i szacunek ze strony kierownictwa.
